¿Te suena el término “social listening”? En este post vamos a contarte qué es, qué beneficios tiene y cómo puedes sacarle el máximo partido, pero para eso, primero vamos a ponerte en contexto.
Actualmente, las RRSS son un canal de comunicación fundamental entre clientes y empresas. Gracias al gran porcentaje de población activo en redes sociales que a diario comparte sus opiniones y experiencias, estas se han convertido en una de las fuentes de información más valiosas para el social listening y por lo tanto para las empresas y profesionales, que a través de esta práctica pueden saber qué opinión genera su marca y actuar en consecuencia.
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El social listening o escucha social es una práctica que consiste en hacer un seguimiento exhaustivo, de todos los canales sociales (en especial RRSS) en los que se ha nombrado la marca, con el objetivo de analizar esa información y utilizarla a su favor.
No solo se recoge información sobre un producto o servicio, si no también sobre la imagen de la marca, novedades del mercado, competencia… Es por eso que es una técnica sumamente útil en el desarrollo de estrategias y campañas ya que además de tener disponible a tiempo real el feedback tanto de clientes actuales como potenciales, también se puede recabar información sobre el mercado o nicho de actuación.
Social Listening vs Social Media Monitoring
Tendemos a confundir el social listening o escucha social con el social media monitoring o monitoreo de RRSS, sin embargo, además de no ser lo mismo, la primera engloba a la segunda.
El social listening va más allá de las redes sociales, ya que como explicábamos en el apartado anterior, es una práctica activa de recogida de información que se lleva a cabo en TODOS LOS CANALES SOCIALES, incluyendo blogs, foros, etc. Su objetivo sería usar esa información de forma estratégica, sin embargo, el monitoreo de RRSS centra su atención en este canal, realizándose una actividad reactiva, en la que no solo se buscan comentarios e interacciones de los usuarios con la marca, sino que también elaboran respuestas a esos comentarios.
Un buen ejemplo del éxito que se puede obtener mediante esta práctica, es el que ha obtenido la conocida marca de pollo frito KFC, que constantemente logra llamar la atención de gran número de usuarios, respondiendo no solo sus menciones, si no a tweets de la competencia o publicaciones en tendencia. Esto provoca miles de interacciones, lo que no solo mejora las métricas de la empresa sino que también aumenta su alcance y popularidad considerablemente.
Conocer la opinión real del usuario
Los usuarios expresan sus opiniones y experiencias de forma totalmente libre en las RRSS, por lo que la empresa recogerá información 100% fiable y sincera de lo que opinan los usuarios sobre su marca, producto o servicio. Si bien es cierto que se encontrará tanto con comentarios positivos como negativos, ambos resultan útiles a la hora de descubrir nuevas oportunidades e implementar nuevas tácticas o corregir las existentes.
Interactuar con los usuarios
Al buscar información en los comentarios de los usuarios, la empresa puede aprovechar para responder los comentarios reforzando así los lazos con la audiencia. Por ejemplo, en el caso de los comentarios negativos, es importante dar una explicación o pedir disculpas sobre lo sucedido, asegurando que se está haciendo todo lo posible para solucionar aquello que haya podido molestar al usuario. Por el contrario, es importante también agradecer los comentarios positivos e interactuar de forma original con las menciones más neutras tratando de dar buena impresión a aquellos usuarios que no están familiarizados con la marca, pudiendo convertirles en clientes.
Conocer la opinión de los usuarios sobre la competencia
Igual que la empresa puede buscar información sobre su propia marca, también puede hacerlo sobre la competencia y así averiguar cuáles son sus puntos fuertes y débiles, y qué opiniones generan sobre la audiencia. De este modo se pueden hacer comparativas y observar en qué aspectos se destaca frente a las empresas competidoras, cuales son los factores a potenciar y cuales deben mejorarse.
Seguimiento de campañas y eventos
Otro de los beneficios del social listening, es que podemos saber prácticamente en directo, cómo se está desarrollando un evento o una campaña, ya no solo en el momento en el que se lleva a cabo, si no también antes y después. Por este motivo, es fácil que se detecten fallos, o una mala acogida antes de analizar los resultados con posterioridad.
Identificar influencers
Con la práctica del social listening, se pueden encontrar influencers o microinfluencers cuya audiencia coincida con la de la marca. Si se da el caso y encaja con los objetivos, pueden solicitarse colaboraciones mediante las que conseguir nuevos leads o clientes. Por otro lado, también podemos encontrar usuarios que sean fieles a la marca y su número de seguidores sea suficiente como para ayudar a mejorar el alcance y conseguir nuevos clientes.
Para automatizar las acciones a llevar a cabo, existen diferentes herramientas de social listening:
- Hootsuite: A través de esta herramienta, se pueden monitorear comentarios, hashtags, menciones, palabras clave… La gran ventaja es que además de lo anterior, también permite responder a los usuarios directamente desde Hootsuite en lugar de acceder a las diferentes plataformas, lo que lo hace bastante cómodo y rápido.
- Brandwatch: Se trata de un software analítico capaz de rastrear interacciones y menciones entre usuarios de millones de fuentes como rrss, foros, reseñas… Esta herramienta permite categorizar y segmentar grandes cantidades de información para manejarla de forma sencilla.
- Buzzsumo: Permite investigar y encontrar tendencias seleccionando los criterios de búsqueda que te interesen, lo que resulta bastante útil para averiguar tendencias filtrando y enfocándote en tus necesidades.
- Brand24: Podrás realizar búsquedas y análisis del rendimiento de palabras clave en diferentes fuentes, como páginas webs, descripciones de vídeos e imágenes, RRSS, blogs…
- YouScan: Es una herramienta de inteligencia artificial que posibilita el reconocimiento de imágenes y su búsqueda en RRSS, lo que resulta bastante útil para descubrir opiniones de los consumidores sobre productos y campañas.
Ahora que ya conoces un poco más acerca de qué es el social listening y cuáles son sus principales ventajas, te recomendamos que eches un vistazo a qué dicen de tu marca otros usuarios en redes sociales. Estamos seguros de que encontrarás información muy valiosa para tu marca. En Online Zebra llevamos a cabo estrategias de social listening para entender en mayor medida cómo llevar a cabo la comunicación de las marcas en redes sociales. Si quieres recibir más información acerca de nuestros servicios como agencia social media, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
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