Qué es el Customer Journey y cómo aplicarlo a tu estrategia

Qué es el Customer Journey y cómo aplicarlo a tu estrategia

Todo negocio necesita conocer cómo funciona su embudo de ventas, puesto que esto le ayudará a mejorar el proceso y ver aumentados sus ingresos. Saber el camino que es capaz de seguir un potencial cliente desde el momento en el que nos conoce, hasta que se produce el momento de la compre e incluso, la fidelización, nos acercará aún más a ofrecerles justo el mensaje que necesitas dependiendo de la fase en la que se encuentre.

Para visualizar correctamente este recorrido existen una herramienta denomina Customer Journey. Descubre en este post qué es el Customer Journey y cómo puedes comenzar a aplicarlo ya a tu modelo de negocio.

 

¿Qué es el Customer Journey?

Se trata de un modelo que nos permite conocer y medir los problemas, necesidades y experiencias por los que pasa un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto que lleva a cabo con nuestra empresa. Hace referencia al viaje del cliente a través de las diferentes etapas y canales que le permiten llegar al momento de la compra. Además, podemos extenderlo a un posterior servicio postventa.

El conjunto de momento que forman el Customer Journey, son de vital importancia para tu negocio. La percepción de tu marca adquirida por el cliente en cada una de las fases, es capaz de determinar la compra de tu producto o servicio. Por ello, esta herramienta no solo te ayudará a conocer qué momento se encuentra atravesando cada uno de tus usuarios, sino también saber dónde, cómo y cuándo actuar, para lograr que tu marca resalte frente a la competencia.

 

cómo identificar al cliente ideal

Fases del Customer Journey

A la hora de definir el Customer Journey deberemos ser capaces de identificar cada una de las etapas que lo componen. Es decir, los diferentes puntos de contacto que se establecen entre nuestra marca y el usuario hasta el momento de la compra, como posteriormente.

Awareness

Podemos decir que esta sería la fase 0 del Customer Journey, la de conocimiento de la necesidad. El usuario toma conciencia de la necesidad. Tiene lo que se conoce como un pain point, pero aún no sabe si debería hacer algo al respecto, ya que puede que incluso no sepa ni cómo definirlo o el tipo de soluciones que existen para ello.

Consideration

El usuario se ha decidido por buscar soluciones. Lleva a cabo una investigación al respecto, compara alternativas y evalúa las diferentes opciones que encuentra. Comenzará a realizar pruebas de producto, consultar reseñas y evaluar proveedores, para poco a poco ir reduciendo sus opciones. En esta etapa es posible incluso que haya establecido ciertos contactos para evaluar las diferentes opciones.

Purchase

Finalmente el cliente se decidirá por aquella alternativa que le haya ofrecido una mayor confianza y credibilidad, confiando en que cumplirá sus expectativas y solucionará su problema. Llevará a cabo la compra del producto o en su caso, la contratación del servicio.

Retention

Será imprescindible que tu relación con el cliente no termine en el punto anterior. En esta fase entra en juego el servicio de atención al cliente postventa, debiendo llevar a cabo un seguimiento y conocer en todo momento que se han cumplido los estándares de entrega.

Advocacy

Es más sencillo vender a un cliente que ya te ha comprado anteriormente que a uno que no te conoce, puesto que el esfuerzo para llegar al momento de la compra desde la fase 0 del Customer Journey, es mayor. En esta fase destaca la fidelización del cliente, pudiendo llegar a convertirse en defensor de nuestra marca.

Cómo crear un Customer Journey aplicado a tu negocio

Ahora que ya conoces las diferentes fases que componen el Customer Journey, ha llegado el momento de que puedas aplicar este modelo a tu negocio. Te contamos cómo llevarlo a cabo:

Identificación de tu Buyer Persona

El primer paso para desarrollar un Customer Journey es haber definido nuestro Buyer Persona. Cada Buyer Persona tiene una necesidades distintas, buscando diferentes tipos de soluciones. Puesto que en una empresa nos podemos encontrar con diferentes perfiles de clientes, será necesario que definamos un recorrido de compra distinto para cada uno de ellos.

No nos referimos a segmentar nuestro público objetivo, sino centrarnos en aspectos más concretos de un posible cliente ideal: qué piensa, cómo actúa, cuáles son objetivos, sus miedos, sus metas, etc.

Conocer su recorrido y los puntos de contacto

Una vez definido nuestro cliente ideal, debemos llegar a mapear cada una de las fases que atraviesa, así como los diferentes puntos de contacto que se establecen entre éste y nuestra marca. Esto nos permitirá conectar con él y atraerlo hacia nuestro producto o servicio, orientándolo en la compra e interactuando con él, para que finalmente convierta y hacer que nos recomiende.

Comprender y medir su experiencia

Debemos ser conscientes de cómo es la experiencia del cliente cuando atraviesa cada una de las fases. Cuáles son los momentos clave y cómo podemos mejorar esa experiencia. Identifica las expectativas y necesidades establecidas en cada fase del viaje del cliente.

Cómo actúa tu empresa en cada punto del recorrido

Es importante establecer cómo reacciona nuestra empresa en cada uno de los puntos de contacto con el cliente. Qué mecanismos o acciones estamos llevando a cabo en cada una de las fases de contacto con el cliente. Identifica los puntos débiles y lleva a cabo las acciones correspondientes para mejorar esa parte del proceso.

buyer persona

Ahora que ya conoces qué es el Customer Journey y cómo aprovecharlo al máximo en la estrategia de tu marca, te recomendamos que comiences a implementar este modelo. Una vez conozcas cómo se establece el viaje de tu cliente, podrás establecer las acciones necesarias para hacerle llegar el mensaje correcto. Si buscas llevar a cabo estrategias de marketing digital, en Online Zebra estamos dispuestos a ayudarte. No dudes en ponerte en contacto con nosotros.


Autor: Carmen García Robles


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