Google My Business es el centro de atención de cualquier negocio que quiera triunfar dentro del marketing digital y que Google lo reconozca. Sin embargo, es probable que recibir una  reseña negativa en Google mediante esta herramienta pueda perjudicar la imagen de un negocio. Te explicamos cómo borrarlas.

Las reseñas negativas pueden tener un impacto considerable en la popularidad y la confianza que brinda un negocio a sus clientes. Recibir una o más puede implicar una pérdida importante de futuros clientes o puede ser simplemente un punto de partida para aprender algo nuevo. Recuerda que, al señalar una debilidad de tu empresa puedes trabajar para mejorarlo.

Sin embargo, la mayoría de empresas prefieren hacer todo bien desde un principio y evitar este tipo de reseñas a toda costa. Y aun así es posible recibir alguna, pero… ¿Se puede borrar una reseña de Google? Te lo explicamos con más detalles a continuación.

Cambios legales en las reseñas de Google My Business

Las reviews falsas dañan la reputación de las empresas. Esto es así desde que el consumidor otorga tanta importancia a las opiniones de los clientes en internet. Aunque podemos pensar que las reseñas negativas no son más que el resultado de un cliente insatisfecho con el servicio, lo cierto es que existe una industria bien organizada detrás de estos sucesos.

Como las opiniones de los clientes son tan importantes para otros consumidores y afectan a las decisiones de compra, las autoridades se han propuesto regularlas.

En julio de 2021 se reunió el Consejo de Ministros para reformar la Ley de Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios, la cual regula qué deben hacer las empresas para respetar los derechos de los consumidores. Si todo sigue como se ha acordado, se prohibirán las reseñas falsas online y la publicidad encubierta en redes sociales.

Quién podrá opinar y quién no en las reseñas de Google My Business

Lo que se quiere conseguir es que sean las propias tiendas online y los ecommerce quiénes garanticen que los usuarios que están opinando sobre un producto o servicio, son realmente personas que han comprado o consumido dicho producto o servicio.

Además, la ley también pretende poner límites a los buscadores para mostrar que parámetros siguen a la hora de posicionar los comentarios, pidiendo que garanticen cierta neutralidad a la hora de aplicar esos controles.

Esta ley también se guarda la potestad de sancionar a aquellas empresas que cometan infracciones relacionadas con las reseñas falsas, aunque no tengan domicilio fiscal en España.

Ahora que sabes todo esto, pasamos a contarte si es posible o no borrar una reseña negativa en Google.

¿Se puede borrar una reseña negativa en Google My Business?

Muchas personas que reciben reseñas negativas en Google My Business buscan como primera opción borrarlas. El verdadero problema está en que Google no es muy flexible a la hora de eliminar una reseña y es bastante difícil lograrlo.

Seguramente querrás saber cuáles son las alternativas y cuál es la razón por la que hemos creado este artículo. Con la finalidad de que puedas conocer cuáles son los pasos a seguir al recibir una reseña negativa hacia tu empresa y evitar que perjudique la imagen.

Dado que muchos clientes deciden conocer primero la experiencia de otros clientes antes de tomar un servicio, es común que se guíen por las reseñas. Y al encontrar una o más reseñas negativas en una empresa o negocio, probablemente elijan irse con un competidor más confiable.

Para evitar esta clase de situaciones, existen métodos que ayudan a Google a identificar reseñas que son falsas. De forma que pueda eliminarlas.

Pasos para intentar borrar una reseña negativa en Google My Business

Considerando que no es nada sencillo que Google elimine las reseñas negativas, dado que es importante para generar confianza entre usuarios, es un proceso largo. Y se debe empezar por conocer la veracidad de la reseña e identificar si se trata de una reseña falsa. Recuerda que por distintas razones, muchas personas pueden intentar perjudicar un negocio.

• Para hacerlo puedes visitar el perfil del usuario y conocer cuáles son las reseñas que ha dejado. Si se trata de una cuenta que deja constantes mensajes negativos, entonces puede ser un usuario que se dedique a eso. Si en cambio, el usuario solo ha dejado una reseña en tu negocio, quizás se trate de algo más personal o de un error.

Las reseñas negativas con pocos detalles también suelen ser indicativo de que se trata de una persona que no ha sido un cliente.

• Selecciona como “inapropiada” la reseña. La intención es informar a Google del error o de la reseña falsa. Selecciona los tres puntos a un lado de la reseña y márcala como inapropiada para que Google gestiona una revisión. Sin embargo, podría no eliminarla.
• Ponte en contacto con atención al cliente de Google My Business. Elige contactar al soporte de la herramienta para gestionar una reseña negativa. Y lo mejor es obtener toda la información requerida para probar que se trata de una reseña falsa. Así será mucho más rápido el proceso al momento en el que te contacten.

Si no se logra, entonces ¿Qué hacer ante una reseña negativa en Google?

Como ya hemos mencionado antes, es muy difícil que Google se encargue de borrar una reseña. Dado que para este motor de búsqueda resultan esenciales para conocer más a fondo las experiencias de los usuarios en un negocio o empresa. En caso de que no se haya podido borrar la reseña en Google, aún es posible seguir una serie de pasos que ayudan a lidiar con ella:

• Verifica todas las reseñas que recibes

Lo primero es verificar cada una de las reseñas que recibas, sean reseñas negativas o positivas. Simplemente puedes acceder al perfil de usuario que las deja para conocer si se trata de una persona que se ha enfocado únicamente en perjudicar tu negocio o no.

Considerando que existen muchos competidores en los distintos sectores a los que tu negocio se puede dedicar, puede ser una reseña escrita por la competencia. Sin embargo, tu deber será identificar si se trata o no de una reseña falsa y buscar pruebas que lo verifiquen para Google.

Las reseñas son falsas mayormente si el usuario carece de fotografía, no ha dejado otras reseñas en otros negocios o todas sus reseñas son malas. Siempre verifica la información que proveen mediante dicha reseña y si es posible, ponte en contacto con el usuario para saber más.

• Responde las reseñas negativas que recibes

¿Obtuviste una o más reseñas negativas? Contesta cada una de ellas con total cortesía y proporciona la oportunidad de brindar soluciones. Aunque la reseña pueda o no ser falsa, te permitirá acercarte al usuario en busca de pruebas o ayudará a mejorar dicha reseña con soluciones.

Es posible que esto sea beneficioso, dado que los demás clientes potenciales podrán observar que se trata de un negocio de confianza. Considerando que muestras interés en garantizar soluciones y preservar la buena imagen que ya posees.

Utiliza las reseñas negativas que sean reales para mejorar tus servicios y ayuda al cliente a obtener la mejor experiencia posible. Recuerda que el cliente tiene el poder de eliminar dicha reseña si ofreces los medios para ayudar a mejorar su experiencia.

• Ofrece una solución

Como mencionamos antes, las soluciones pueden marcar la diferencia entre permanecer con una reseña negativa o que el cliente la borre. Si se trata de una mala experiencia real, el cliente se conformará con soluciones eficientes y crearás mayor confianza entre los clientes.

Si tu empresa o negocio está realmente dedicado a brindar un buen servicio, aportará las soluciones con solo ponerse en contacto con el usuario.

• Comunícate con el usuario mediante un canal privado

Si realmente quieres aprender de las reseñas negativas, lo mejor es utilizar un canal privado para ponerte en contacto con el usuario. Sabemos que ningún negocio es perfecto y una disculpa puede marcar la diferencia de gran forma. Además, puedes ofrecer la oportunidad de garantizar soluciones si se trata de una gestión que se encuentre a tu alcance.

Una reseña negativa en Google se puede solucionar mediante el interés de mejorar la experiencia del cliente constantemente. Esto no solo ayuda a mantener la reputación de una marca, sino que ayuda al cliente a sentirse confiado y cuidado a pesar de cualquier error.

¿Cómo conseguir reseñas positivas?

Si ya tienes suficientes problemas con las reseñas negativas, también te ofrecemos la metodología adecuada para adquirir más versiones positivas. No todo está mal y en este caso, resulta ser bastante sencillo si garantizas que la experiencia del cliente sea la ideal.

Todo se basa en la atención al cliente, la calidad de tus productos y servicios. Siempre que desees adquirir una reseña positiva es necesario tener ese enfoque para garantizar dichos aspectos. Ponte en el lugar del cliente y visualiza cómo sería la atención perfecta de parte de tu negocio.

Así podrás tener en cuenta todos los detalles que hacen falta para que adquieras una mejor calidad de atención al cliente. Dichas gestiones pueden ayudar a mejorar tu SEO Local, atraen a mayor cantidad de personas a tu web y genera mayor cantidad de conversiones. Lo que implica una ganancia a corto o largo plazo. Además, puedes:

• Pedir tus reseñas a los clientes más confiables y recurrentes.
• Utiliza un enlace de reseñas en tu web o redes sociales.
• Envía un correo a un cliente al terminar su compra como agradecimiento y pídele que deje una reseña.
• Realiza sorteos basándose en el usuario más creativo a la hora de crear una reseña y regala tu producto, servicio o atención más solicitada.

Una vez que lo logres, recuerda responder todas las reseñas y podrás ayudar a generar una mayor confianza con tus clientes.