Tener presencia en el mundo online, es sin duda, una manera de que nuestro negocio online gane visibilidad, pudiendo llegar a una audiencia mayor. No obstante, en el mundo actual, donde todos nos encontramos interconectados, es muy probable que en cualquier momento pueda surgir una crisis online para nuestra marca o empresa. La eficacia con la que seamos capaces de gestionarla, determinará las consecuencias futuras, con el fin de poder minimizarlas.
Las redes sociales, son un escenario idóneo donde los usuarios pueden llegar a comentar sus opiniones acerca de las marcas. Una crisis fuera de control, puede repercutir de manera muy negativa a tu reputación online, por lo que se ha hace imprescindible tratarla a tiempos.
Hoy compartimos con vosotros un plan de gestión de crisis en redes sociales, que te ayudará como manual de previsión crisis, en caso de que se produzcan este tipo de situaciones en el futuro. ¡Toma nota y no te pierdas nada!
Contenidos
Pasos a seguir en una gestión de crisis en Redes Sociales
Para afrontar una posible crisis en redes sociales, es necesario que tu marca cuente con un Plan Estratégico de Gestión de Crisis Online, ya que a partir del mismo, podrás llevar a cabo las pautas para una resolución óptima de la misma. ¡Sigue leyendo y te contamos cómo llevarlo a cabo!
Prevención ante todo
Siempre que sea posible, es mejor anticiparse. La elaboración de un plan estratégico, te servirá como guía de actuación ante situaciones de crisis. De esta manera, tanto tú como tu equipo se encontrará preparado para cuando se produzcan este tipo de comentarios en tus redes sociales.
Te recomendamos también que monitorices todo aquello que se dice de tu marca en redes sociales, puesto que de esta manera, contaremos con una mayor capacidad de reacción, ante posibles comentarios negativos que se estén produciendo en las mismas sobre nuestra empresa. Para ello, podrás hacer uso de herramientas como Hootsuite, que te permitirán la monitorización de dichas menciones.
Escenarios de crisis
¿Cuáles pueden ser las diferentes situaciones a las que debiera hacer frente tu empresa? Plantéate los escenarios posibles, y a partir de ahí elabora tu plan de actuación. Debes tener en cuenta, que un comentario negativo en redes sociales, no tiene porque tener implícito que se desarrolle una crisis reputacional, ya que tu manera de gestionarlo, marcará la diferencia.
Deberás tener en cuenta qué tipos de crisis pueden llegar a producirse, ya sea por ciertos comentarios sobre tu producto o servicio, publicaciones que hayan herido ciertas sensibilidades, clientes insatisfechos, comentarios negativos acerca de tus empleados, etc.
Equipo de gestión de crisis en Redes Sociales
El proceso de gestión de crisis en redes sociales, deberá ser coordinado internamente de manera efectiva. El control y la detección pasa por el equipo de social media, el cuál deberá monitorizar las menciones a la marca e informar al equipo de marketing, si se produjeran comentarios negativos. El equipo de marketing, llevará a cabo el análisis del problema y si fuera necesario, lo pondrá en conocimiento de la dirección, con el fin de que éste pueda solventarse en el futuro.
Para ello, es conveniente que ciertas personas del equipo se encuentren formadas para afrontar dichas situaciones de crisis. Puedes incluso, escoger a un portavoz.
Análisis del foco del problema
Es una oportunidad de enfrentarse realmente al problema, ya que puede ocurrir que nos centremos demasiado en responder la crítica y no tomemos tanto en cuenta el foco del asunto. Pide a la persona que realiza dicho comentario, que te indique más datos acerca de lo ocurrido.
Deberás analizar rigurosamente la situación, ya que una respuesta en caliente sin haber recabado la suficiente información, puede empeorarlo. Detecta el motivo del conflicto e intenta poner en contacto con la persona encargada. Esto te dará una visión más clara de los hechos.
Tomar conciencia del problema y afrontarlo, es imprescindible para conseguir transmitir una buena imagen de marca, ya que demostrará que la opinión del cliente tiene valor, además de convertirse en un punto de humanización de la misma.
Mensajes a utilizar
Es necesario saber qué decir y cómo decirlo. Para solventar una situación de crisis, es necesario que lances el mensaje apropiado a las personas adecuadas. Trata de hacerlo con sinceridad y transparencia, ya que lo contrario, podría empeorar la situación.
Responde con toda la educación posible y evita caer en la tentación de no responder en la manera adecuada. Intenta sacar la parte positiva y tomátelo como una crítica constructiva para seguir mejorando.
No elimines el comentario, puesto que dará una imagen de censura ante las opiniones de tus clientes. Tampoco te aconsejamos guardar silencio, si es positivo, agradécelo, y si es negativo, responde de manera individualizada.
Rapidez de respuesta
Cuando se está produciendo una crisis en redes sociales, es conveniente actuar con rapidez. No obstante, no debemos descuidar conocer en profundidad el foco inicial, ya que no es conveniente retractarse de nuestras respuestas iniciales. Si abarcamos el problema con rapidez, estará menos tiempo fuera de control, lo que aumentará nuestra credibilidad.
El hecho de ser ágiles con las respuestas, dependerá de la preparación del equipo de gestión de crisis. Trata de dar con la máxima información posible, para elaborar una respuesta acorde. Tu capacidad de respuesta determinará tu reputación de marca.
¿Qué debo hacer después de una gestión de crisis en Redes Sociales?
Una vez que haya pasado la tormenta, quedan aún algunos pasos importantes que tener en cuenta. Es conveniente mantener durante todo el proceso, un seguimiento de la crisis, con el fin de conocer en todo momento cómo se está desarrollando y comprobar que llegado el punto, todo vuelve a su cauce. Para ello, te damos algunos consejos que deberías tener en cuenta:
- Analiza la situación, si hubiera algo mejorable durante las etapas de gestión previas que se han llevado a cabo, cómo ha funcionado tu equipo o si hubiera algún aspecto del plan de gestión de crisis, que tuviera que ser modificado. Toda la información recabada puede ser de gran ayuda por si se producen situaciones futuras similares.
- Haz copia de las diferentes menciones que se han llevado a cabo durante el proceso, ya que esto te permitirá evaluar si tu Plan Estratégico de gestión de crisis, ha funcionado correctamente. Realiza los ajustes que sean necesarios en el mismo. Piensa en alternativas, que puedan evitar el problema principal a través del cual se ha originado la crisis.
- Debemos de medir, cuánto de afectada se ha visto la reputación de nuestra marca. Analiza los principales patrones de tráfico en tu web, así como las estadísticas en redes sociales. El siguiente paso vendrá de la mano del trabajo diario en la recuperación de tu reputación de marca, en caso de que ésta se haya visto afectada.
Ahora que ya conoces el paso a paso de cómo actuar ante una crisis en redes sociales, te recomendamos la elaboración de una Plan Estratégico. Este tipo de procesos, te resultarán fundamentales para hacer frente de manera satisfactoria a una gestión de crisis en redes sociales. Adecúa tus procesos y rodéate de profesionales, capaces de responder de manera analítica, eficaz y siempre, educadamente.
Desde Online Zebra trabajamos sobre una estrategia de social media, integrada dentro de la filosofía de tu empresa. Uno de los puntos a tener en cuenta, es ofrecerte las herramientas necesarias para afrontar una crisis en redes sociales, que afecte lo menos posible a tu reputación de marca. No dudes en ponerte en contacto con nosotros y te te contamos más acerca de todo lo que podemos hacer por tu marca en redes sociales.
